Le sentiment positif et les émotions ressenties par les clients lorsque ces derniers sont satisfaits des produits et des services fournis par une entreprise sont à la clé de la renommée d’une marque. Néanmoins, le caractère éphémère de ce plaisir exige de l’enseigne de prendre les initiatives nécessaires pour préserver cette appréciation des clients. Des systèmes de fidélisation sont instaurés selon l’activité et l’envergure de chaque enseigne. Au vu de l’importance de cette satisfaction des clients, connaître les erreurs à éviter est crucial.
1. Sous-estimer les concurrents
Dans leur prospection, les concurrents n’hésitent pas à user de toutes les techniques pour captiver l’intérêt des clients et pour les attirer vers eux. Les offres alléchantes proposées par les autres enseignes ne laissent pas toujours de marbre les consommateurs, raison pour laquelle aucune négligence n’est permise. Chaque entreprise ne doit jamais sous-estimer ses concurrents au risque de perdre une grande partie de sa clientèle. Une amélioration constante de la relation client devient obligatoire. La prise de connaissance des nouveautés et des promotions lancées par les autres enseignes permet d’aligner ses offres à celles de la concurrence. L’expérience client doit être irréprochable pour encourager la fidélité des consommateurs. Dans cette optique, le recours à l’utilisation des plateformes de gestion et des solutions logicielles de PIM devient incontournable. L’entreprise ne doit en aucun cas hésiter à investir dans ce genre d’outils. En usant de ces logiciels, les informations sur les produits mis en ligne sont qualitatives avec des renseignements commerciaux précis, des images haute définition et des descriptifs complets. Cliquez ici pour prendre contact avec une agence qui développe l'une des meilleures solutions qui puissent vous aider à mieux gérer votre carnet clients.
2. Ne pas considérer les retours des clients
Les retours des clients qui utilisent les produits ou qui louent les services doivent être considérés par les enseignes qui vendent ou qui assurent les prestations. Au sein de certaines entreprises, ces informations ne sont pas réellement prises en compte. Les services dédiés se contentent juste d’écouter les clients et ne réagissent pas. Une telle attitude s’avère être une grossière erreur de la part des agents qui doivent s’en charger. Les feedbacks des clients sont des informations estimables, dans la mesure où des actions sont menées parallèlement dans l’objectif d’améliorer les services fournis et les produits commercialisés. Ces retours deviennent de véritables leviers lorsque l’expérience produit des clients est exprimée dans ces informations. Ces données permettent aux entreprises :
- de discerner les sources d’insatisfaction des clients ;
- de traiter au mieux les sujets à discorde et de trouver des solutions pérennes afin d’éviter la répétition des problèmes ;
- de prendre connaissance des points faibles, et aussi des atouts de l’enseigne, de ses produits et de ses services ;
- d’identifier les zones d’amélioration ;
- d’optimiser l’expérience client.
3. Ne pas prendre la peine de connaître les clients
Les entreprises doivent connaître ses consommateurs, surtout les habitués qui viennent régulièrement les côtoyer. Rien de pire que de savoir que les enseignes ne reconnaissent même pas les clients fidèles. La meilleure manière d’y remédier est d’utiliser des outils adéquats tels que des CRM afin de centraliser toutes les informations sur l’ensemble des personnes qui côtoient l’entreprise. La disponibilité de ces données et leur accessibilité aux équipes qui sont en relation directe avec les clients permettent de reconnaître l’interlocuteur en cas d’échanges. Sont parmi les données que les entreprises doivent avoir dans leur base, l’identité de chaque client, les coordonnées, les achats effectués et tout l’historique. Dès les premières conversations avec l’entreprise, lorsque le client est reconnu par son interlocuteur, il se met immédiatement à l’aise et se sent en confiance, comme s’il est chez lui en quelque sorte. Cette sensation favorise la cordialité qui entretient la relation client et qui suscite la satisfaction.
4. Négliger l’importance des canaux numériques
Certes, l’appel téléphonique est monnaie courante pour contacter le service client des entreprises, mais les canaux numériques sont également plébiscités par les consommateurs. Toutes les générations confondues ont désormais recours à ce moyen de communication. Allant de la génération silver (c'est-à-dire l’ensemble des personnes âgées de 68 ans et plus) aux baby-boomers (les seniors ayant 57 ans à 67 ans) et aux millenials (les personnes nées dans les années 1980 et 1990), les consommateurs n’hésitent plus à utiliser le chat et les divers systèmes mis en place par les entreprises pour contacter le service client. Dans la même foulée, les entreprises doivent aussi optimiser l’utilisation de l’intelligence artificielle afin d’améliorer la relation client, et surtout d’assurer la satisfaction des consommateurs. En effet, ce type de technologie est bénéfique pour les enseignes qui l’exploitent.
- L’intégration de l’intelligence artificielle (comme les chatbots) au sein du service client permet à l’équipe de gagner du temps puisque les tâches simples et non spécifiques peuvent être automatisées. De ce fait, les agents peuvent se charger des travaux plus complexes.
- Les robots répondent instantanément aux questions posées par les clients. Ce temps de réponse rapide satisfait certainement les personnes qui cherchent des solutions à leurs problèmes.
- L’instauration de l’intelligence artificielle donne aux entreprises l’occasion d’identifier plus facilement les besoins futurs de leurs clients, de cerner leurs attentes et de comprendre leurs habitudes. Ces détails aident à améliorer les produits et les services pour mieux satisfaire les consommateurs.